Preguntas frecuentes
Dudas frecuentes sobre fraude bancario y Ley 20.009
Las preguntas que más nos llegan después de un fraude, respondidas con el marco legal vigente y sin prometer resultados.
Es una explicación general y no reemplaza la revisión de un caso concreto.
Devolución y responsabilidad
¿El banco está obligado a devolverme el dinero?
La Ley 20.009 contempla la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos por operaciones no autorizadas, siempre que se siga el procedimiento legal: aviso, reclamo dentro de plazo y entrega de la denuncia. Cumplido eso, el emisor tiene plazos concretos para responder.
La obligación no es automática. El emisor puede resistir el reclamo si sostiene que hubo dolo o culpa grave del usuario, y en ese caso puede accionar ante el Juzgado de Policía Local. Por eso revisamos cada caso antes de decir qué se puede exigir.
¿Qué significa «dolo o culpa grave»?
El dolo supone haber actuado con intención de defraudar, por ejemplo reclamando operaciones que uno mismo hizo o autorizó. La culpa grave es una negligencia especialmente intensa en el cuidado de las claves o del medio de pago.
Es el punto que más se discute. Que el banco lo afirme en su respuesta no lo da por probado: debe acreditarlo con antecedentes y, si acciona, resuelve el tribunal.
¿Puedo reclamar si la operación se hizo con mi clave o desde mi teléfono?
Sí, puedes reclamar. Que la operación se haya hecho con tus credenciales no significa que la hayas autorizado: buena parte de los fraudes actuales consiste precisamente en obtener claves, códigos de verificación o control del dispositivo mediante engaño.
Lo que se revisa es cómo se obtuvieron esos datos, cuánto tiempo pasó hasta el aviso y qué antecedentes existen del engaño. Guardar los mensajes, correos y registros de llamadas ayuda a explicarlo.
¿Tengo que seguir pagando mientras se resuelve el reclamo?
Depende del tipo de operación, del instrumento afectado y de la etapa en que esté el reclamo. Pide siempre por escrito al banco qué ocurre con los cargos, las cuotas o los intereses mientras el reclamo está en curso, y conserva esa respuesta.
Es uno de los puntos que conviene revisar con los antecedentes a la vista antes de tomar una decisión.
Plazos y procedimiento
Detecté una operación que no reconozco. ¿Qué hago primero?
Avisa de inmediato al banco por sus canales oficiales y pide el bloqueo del medio de pago afectado. Anota el folio del aviso, la fecha y la hora. Después presenta el reclamo por las operaciones que desconoces y realiza la denuncia.
El aviso de bloqueo y el reclamo son actos distintos: el primero evita nuevas operaciones, el segundo desconoce las que ya se hicieron.
¿Hasta cuándo puedo reclamar?
Tienes 30 días hábiles contados desde el aviso al banco para presentar el reclamo, y puedes incluir operaciones realizadas hasta 60 días corridos antes de ese aviso.
Son dos plazos con funciones diferentes: uno define hasta cuándo puedes reclamar y el otro qué operaciones alcanza el reclamo. Revisar la cartola completa hacia atrás evita dejar cargos fuera.
¿Qué documentos necesito?
Cartolas del período, comprobantes de las operaciones desconocidas, el registro del aviso al banco, copia del reclamo con su comprobante de ingreso y la respuesta que hayas recibido. El emisor puede además pedirte una declaración jurada simple sobre lo ocurrido.
Si hubo mensajes, correos o llamadas asociadas al engaño, guarda las capturas antes de borrar nada. Y si recibiste una notificación judicial, súmala al conjunto.
¿Es obligatorio hacer la denuncia penal?
Sí, forma parte del procedimiento. Debes denunciar ante el Ministerio Público, Carabineros, la Policía de Investigaciones o un tribunal con competencia penal, y acompañar ese antecedente al emisor.
Si transcurren 30 días corridos desde el reclamo sin que la denuncia se acompañe, la ley entiende que el usuario se retracta. Es el error más evitable de todo el proceso.
¿Cuánto tiempo tiene el banco para devolver el dinero?
Como regla general, para montos de hasta 35 UF el plazo es de 10 días hábiles desde el reclamo o desde que se produce el perjuicio patrimonial; para giros en cajeros automáticos o avances en efectivo, de 15 días hábiles. Sobre el exceso de 35 UF existen 7 días hábiles adicionales para restituir o ejercer las acciones que correspondan.
La entrega de la denuncia y una eventual suspensión prevista en la ley pueden afectar cuándo se materializa la devolución.
Rechazo y acciones judiciales
El banco rechazó mi reclamo o no responde. ¿Qué puedo hacer?
Conserva la respuesta completa y los comprobantes de todo lo que presentaste. Con las fechas, los motivos del rechazo y las gestiones realizadas se puede evaluar cómo exigir el cumplimiento de las obligaciones del emisor y si corresponde iniciar acciones.
Un rechazo no cierra el asunto. Lo que cambia es la vía y los antecedentes que hay que preparar.
¿El banco puede demandarme por un fraude que denuncié?
Sí. La ley permite al emisor accionar ante el Juzgado de Policía Local si sostiene que hubo dolo o culpa grave del usuario. Una demanda no significa que esa acusación esté probada: el tribunal debe resolver con los antecedentes.
Si recibes una notificación, revisa sus fechas y busca asesoría cuanto antes. Los plazos para defenderse son breves.
Me devolvieron el dinero y después me lo volvieron a cobrar. ¿Puede pasar eso?
Ocurre, y suele explicarse por dos vías: que el emisor estime que el reclamo se entendió retractado —por ejemplo, porque no se acompañó la denuncia dentro de plazo— o que sostenga dolo o culpa grave y ejerza las acciones que la ley le permite.
Revisa qué comunicación recibiste, en qué fecha y con qué fundamento, y compárala con las gestiones que hiciste. Ese contraste es el punto de partida de la revisión.
¿Sirve reclamar ante la CMF o el SERNAC?
Son canales útiles para dejar constancia y exigir respuesta. La Comisión para el Mercado Financiero recibe reclamos contra entidades fiscalizadas y el SERNAC actúa en materia de consumo.
Son vías administrativas: no reemplazan el reclamo ante el propio banco ni las acciones judiciales cuando estas corresponden.
Empresas y otras situaciones
¿Aplica lo mismo si la cuenta es de mi empresa?
El procedimiento de reclamo está pensado para el usuario del medio de pago, y cuando el titular es una empresa hay que revisar además los contratos con el banco, los poderes de los apoderados y qué normativa resulta aplicable. La vía y los argumentos pueden no ser los mismos que en un caso de consumo.
Puedes revisar el detalle en fraude bancario en empresas.
Usaron mi cuenta para recibir dinero de un fraude. ¿Qué hago?
Esa situación es distinta a la de la víctima que reclama operaciones no reconocidas: la ley sanciona a quien facilita cuentas o instrumentos para el fraude, aun cuando la persona sostenga que no sabía. Puede derivar en consecuencias penales además del bloqueo de la cuenta.
Reúne los antecedentes de cómo se produjo el contacto y qué se te pidió, y busca asesoría antes de responder requerimientos.
¿Desde dónde atienden?
Nuestra oficina está en Viña del Mar y evaluamos casos de personas y empresas, con foco en Santiago, Viña del Mar y Valparaíso. Escríbenos por WhatsApp con lo que ocurrió y te indicamos si podemos ayudarte.
Fuentes oficiales de referencia: guía de la CMF sobre fraudes y texto de la Ley 20.009.
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