Guía jurídica
Ley 20.009: qué dice sobre las operaciones que no reconoces
La Ley 20.009 limita la responsabilidad de los usuarios de tarjetas y de transacciones electrónicas, y fija un procedimiento para desconocer operaciones no autorizadas. Esta guía explica el marco general en lenguaje claro.
Es una explicación general y no reemplaza la revisión de un caso concreto.
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Qué regula la ley
La Ley 20.009 se aplica a las operaciones hechas con tarjetas de crédito, de débito, de pago con provisión de fondos y a las transacciones electrónicas de dinero. Su función es doble: limita hasta dónde responde el usuario cuando hay extravío, hurto, robo o fraude, y ordena el procedimiento que debe seguir el banco o emisor cuando el usuario desconoce una operación.
La ley no declara que toda operación reclamada deba devolverse. Establece un camino con avisos, plazos y obligaciones para ambas partes, y también las situaciones en que el emisor puede resistir el reclamo o accionar contra el usuario.
Por eso importa el orden: avisar, reclamar dentro de plazo, reunir los antecedentes y denunciar. Cada paso deja un registro que después se puede usar.
A quién se aplica
El procedimiento está pensado para el usuario de un medio de pago o de un sistema de transacciones electrónicas: quien es titular del instrumento o está autorizado para usarlo.
Cuando la cuenta o la tarjeta pertenece a una empresa, hay que revisar además los contratos con el banco, los poderes de los apoderados y qué normativa resulta aplicable, porque la vía y los argumentos pueden no ser los mismos que en un caso de consumo.
Fraude bancario en empresasEl aviso al banco
El primer paso es dar aviso al emisor en cuanto tomas conocimiento del extravío, hurto, robo o uso fraudulento. Los emisores deben mantener canales disponibles de forma permanente para recibir ese aviso y bloquear el medio de pago.
Guarda el número o folio del aviso, la fecha y la hora. Ese dato fija el punto desde el cual se cuentan los plazos siguientes y suele ser lo primero que se discute cuando el banco rechaza un reclamo.
El aviso de bloqueo no es lo mismo que el reclamo. Bloquear evita nuevas operaciones; el reclamo es el acto por el cual desconoces las operaciones que ya ocurrieron.
Plazos para reclamar
Son dos plazos distintos y conviene no confundirlos:
- 30 días hábiles desde el aviso al banco para presentar el reclamo por las operaciones que desconoces.
- Puedes incluir en ese reclamo operaciones realizadas hasta 60 días corridos antes del aviso.
Uno de los plazos define hasta cuándo puedes reclamar. El otro define qué operaciones alcanza el reclamo. Revisar la cartola completa hacia atrás evita dejar operaciones fuera.
El emisor puede pedirte una declaración jurada simple sobre lo ocurrido. Presentar el reclamo por un canal que deje constancia escrita es preferible a hacerlo solo por teléfono.
Ver el procedimiento paso a pasoPlazos de devolución
Cuando corresponde restituir, la ley distingue según el monto reclamado y el tipo de operación. Como regla general:
| Situación | Plazo |
|---|---|
| Monto reclamado de hasta 35 UF | 10 días hábiles |
| Giros en cajero automático o avances en efectivo, hasta 35 UF | 15 días hábiles |
| Por el exceso sobre 35 UF | 7 días hábiles adicionales para restituir o ejercer acciones |
Los plazos se cuentan desde el reclamo o desde que se produce el perjuicio patrimonial, según el caso. La entrega de la denuncia y una eventual suspensión prevista en la ley pueden afectar cuándo y cómo se materializa la devolución.
Que exista un plazo no significa que el banco siempre lo cumpla. Si venció y no hubo respuesta ni devolución, conviene revisar los antecedentes antes de aceptar el resultado.
La denuncia penal
El reclamo ante el banco no es el único requisito. La ley exige presentar la denuncia ante el Ministerio Público, Carabineros, la Policía de Investigaciones o un tribunal con competencia penal, y acompañar ese antecedente al emisor.
Si transcurren 30 días corridos desde el reclamo sin que se acompañe la denuncia, la ley entiende que el usuario se retracta. Es uno de los motivos más evitables por los que un reclamo bien fundado se cae.
Cómo denunciar un fraude bancarioQuién debe probar qué
Si desconoces una operación, no eres tú quien debe demostrar que no la hiciste. La ley pone esa carga en el emisor: le corresponde probar que la operación fue autorizada por ti y que está registrada a tu nombre.
El solo registro de la operación no basta. Que el sistema del banco muestre la transacción no demuestra por sí solo que la autorizaste, ni que hayas actuado con culpa o descuido que te sean imputables.
Las cláusulas de contrato que te trasladen el deber de prueba, respecto de operaciones posteriores al aviso, no producen efecto alguno: la ley las tiene por no escritas.
Cuando el pago o la transferencia se inició a través de un proveedor de servicios de iniciación de pagos, es ese proveedor quien debe demostrar, dentro de su ámbito, que la operación fue autorizada y registrada conforme a tus instrucciones.
Qué documentos conviene reunirDolo y culpa grave
El emisor puede resistir el reclamo si sostiene que hubo dolo o culpa grave del usuario, es decir, fraude intencional o una negligencia especialmente grave. Para eso puede accionar ante el Juzgado de Policía Local.
Que el banco afirme dolo o culpa grave no lo da por probado. Corresponde al tribunal resolver con los antecedentes a la vista, y haber sido víctima de un engaño no equivale por sí solo a culpa grave.
Si recibes una notificación judicial, revisa las fechas del documento y busca asesoría cuanto antes: los plazos para defenderse son breves.
Cómo se discute esto en casos de phishing y vishingDónde más puedes reclamar
Además del reclamo ante el propio banco, existen canales de reclamo ante la Comisión para el Mercado Financiero y, en materia de consumo, ante el SERNAC. Son vías administrativas: sirven para dejar constancia y exigir respuesta, y no sustituyen las acciones judiciales cuando estas corresponden.
Fuentes oficiales: guía de la CMF sobre fraudes y texto de la Ley 20.009 en la Biblioteca del Congreso Nacional.
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