Recibiste un correo del banco que dice que la operación “fue realizada con tus credenciales” y que no corresponde devolver el dinero. Esa respuesta es la posición del banco, no una decisión de un tribunal. Aquí te explicamos, en simple, qué establece la ley y qué puedes hacer ahora.
Por Fuentes Juul Abogados · Publicado el
Lo que probablemente te pasó
Un llamado de alguien que decía ser del banco. Un SMS con un enlace para “desbloquear” tu cuenta. Una transferencia no reconocida que viste a la mañana siguiente.
Hiciste el reclamo, esperaste unos días y llegó la respuesta: rechazado.
Es normal pensar que ahí termina todo. Muchas personas dejan el tema en este punto porque asumen que, si el banco dijo que no, no queda nada por hacer. No es así.
Qué dice la Ley 20.009, en simple
La Ley 20.009, conocida como la ley de fraudes bancarios, regula qué pasa cuando alguien usa tus tarjetas, cuentas o medios de pago sin tu autorización. Su reforma de 2020, mediante la Ley 21.234, cambió el punto de partida de estos casos. La Ley 21.673, de 2024, actualizó el procedimiento vigente:
- Tú avisas. Cuando desconoces una operación, debes informarlo al banco lo antes posible por sus canales oficiales.
- El banco debe tramitar el reclamo y cumplir los plazos legales. La regla general de restitución o cancelación de cargos es de 10 días hábiles hasta el umbral reglamentario; para giros en cajeros automáticos o avances en efectivo, es de 15 días hábiles. Para el exceso sobre ese umbral hay 7 días hábiles adicionales para restituir o ejercer las acciones correspondientes. La denuncia y una eventual suspensión legal pueden afectar la devolución.
- Si el banco cree que actuaste con culpa grave o dolo, debe sostenerlo ante un tribunal. No basta con afirmarlo en un correo.
Ese tercer punto es el más importante: corresponde al banco acreditar sus alegaciones y probar que la operación fue autorizada. La ley contempla presunciones que también deben analizarse en el caso concreto.
“Usted entregó sus claves”: por qué esa frase no resuelve el caso
Es el argumento más común en los rechazos. Pero que alguien haya obtenido tus claves mediante un engaño no significa, por sí solo, que hayas actuado con culpa grave.
La culpa grave es un estándar exigente. No se trata de haber cometido un error, sino de un descuido de una gravedad muy alta. Si eso ocurrió o no se analiza con los hechos concretos de tu caso, ante un juez, considerando las pruebas y las presunciones legales aplicables.
Por eso, un correo de rechazo no equivale a una sentencia.
Así lo refuerza también el dictamen del SERNAC difundido en febrero de 2026: cuando el usuario cumple los requisitos legales, los bancos no pueden descartar unilateralmente la aplicación de la Ley de Fraudes ni negarse a iniciar el procedimiento correspondiente.
Por qué el banco rechaza tu reclamo
En nuestra experiencia, muchos bancos rechazan los reclamos por fraude en primera instancia casi de forma automática, con respuestas estándar que repiten el mismo argumento. Muchas personas dejan el tema en ese punto.
Cuando el caso se lleva al terreno legal, la conversación cambia. El banco ya no responde con un correo tipo: tiene que sostener su postura ante un tribunal y cumplir el estándar de prueba que la ley le exige.
Qué hacer ahora, en orden
- Guarda todo. La respuesta del banco, el número de reclamo, las cartolas o comprobantes de las operaciones y capturas de los mensajes o llamadas que recibiste.
- Haz la denuncia, si aún no la hiciste. Puedes hacerla en Fiscalía, PDI o Carabineros. En esta guía para denunciar un fraude bancario te explicamos cómo.
- No dejes pasar el tiempo. Tienes 30 días hábiles desde el aviso al banco para reclamar y puedes incluir operaciones no autorizadas realizadas hasta 60 días corridos antes de ese aviso (artículo 4 de la Ley 20.009). Entrega el respaldo de la denuncia antes del plazo de restitución; si no lo entregas dentro de 30 días corridos desde el reclamo, la ley entiende que te retractas. El banco puede solicitar una declaración jurada simple para hacer efectivo el reclamo.
- Pide una evaluación legal antes de dar el rechazo por definitivo. Un abogado puede revisar si la respuesta del banco cumple con lo que exige la ley.
Lo que un abogado puede hacer por ti (y lo que no)
Lo que sí: revisar si el rechazo cumple con la ley, ordenar tus antecedentes, explicarte tus alternativas en lenguaje claro y representarte si decides avanzar.
Lo que no: ningún abogado serio puede garantizarte un resultado. Cada caso depende de sus hechos. Lo que sí podemos darte es una evaluación honesta de tu situación antes de que tomes cualquier decisión.
Preguntas frecuentes
¿Sirve de algo insistir si el banco ya rechazó mi reclamo?
Sí. El rechazo es la postura del banco. La ley contempla vías para revisar esa decisión y exige que, si el banco atribuye culpa grave al cliente, sostenga esa alegación ante un tribunal, considerando las pruebas y las presunciones legales aplicables.
¿Qué hago si el banco me está cobrando o me demandó por la deuda del fraude?
Conviene revisarlo cuanto antes, porque en un juicio existen plazos para defenderse. Revisa nuestras preguntas frecuentes o escríbenos directamente.
¿Me sirve la ley si caí en un phishing o en una llamada falsa?
Que te hayan engañado no excluye la protección de la ley. Cada caso se evalúa según sus hechos. Lee más sobre phishing y vishing bancario.
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Fuentes oficiales: Ley 20.009 vigente, guía de la CMF sobre la Ley de Fraudes y criterios del SERNAC sobre reclamos por fraude.